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“5A”風(fēng)景區(qū)的金子招牌浸透辛勤汗水——記武漢武昌保安服務(wù)公司駐東湖風(fēng)景區(qū)老保安王超漢

發(fā)布時(shí)間:2014年11月23日 瀏覽次數(shù):2777 次

王超漢是武漢武昌保安服務(wù)公司的一名普通隊(duì)員,他雖然年逾五旬,但論工作干勁卻不輸年輕人分毫;他雖然愛(ài)喝點(diǎn)兒小酒,但在崗期間卻滴酒不沾;他雖然工資不高,但從不計(jì)較個(gè)人得失;他雖然個(gè)性好強(qiáng),但工作起來(lái)卻很講究方式方法,頗有人情味;他雖然不是科班出身,但是愛(ài)思考問(wèn)題,工作屢有創(chuàng)新??蛻魡挝宦毠と绱嗽u(píng)價(jià)他:“我們東湖風(fēng)景區(qū)風(fēng)景區(qū)能有這樣好的秩序,真要感謝保安員老李。”

下大功夫整頓秩序

2012年4月19日,王超漢正式到東湖風(fēng)景區(qū)任保安員。到崗后,他首先了解景區(qū)各方面的情況,他發(fā)現(xiàn)景區(qū)很多商戶亂擺攤點(diǎn),亂搭亂建,占道經(jīng)營(yíng);圍追游客,推銷商品,糾紛不斷,真是五花八門,嚴(yán)重影響景區(qū)形象。他感到工作壓力很大,但又轉(zhuǎn)念一想,如果景區(qū)秩序很好,人家會(huì)請(qǐng)保安員嗎?看來(lái)要想把景區(qū)治理好,就得下大功夫。

通過(guò)仔細(xì)觀察、研究、思考對(duì)策,王超漢覺(jué)得東湖風(fēng)景區(qū)有必要出臺(tái)一套完整的管理制度,所以他給景區(qū)管委會(huì)以書面的形式寫了一封建議信,在建議信中,客觀分析了景區(qū)的秩序現(xiàn)狀,出現(xiàn)問(wèn)題的根源以及治理景區(qū)的具體措施等六條建議。管委會(huì)采納了他的建議,出臺(tái)了商店攤位的管理規(guī)定,還有保安室工作人員職責(zé)等一系列的制度。

他一邊建議,一邊落實(shí)行動(dòng),到每個(gè)商戶做宣傳工作,動(dòng)員小商戶搬進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳,不要隨意占道經(jīng)營(yíng)、圍追游客、強(qiáng)買強(qiáng)賣等。秩序好了,環(huán)境改善了,景區(qū)的生意才會(huì)紅火。其中有一位經(jīng)營(yíng)戶占道經(jīng)營(yíng)多年,王超漢多次勸阻都不成功。一天,那名女店主將她癱瘓的丈夫背到路中間占道賣東西,王超漢就站在那里陪著他在烈日下曬,為病人撐傘,給他倒茶。中午食堂送來(lái)飯菜,他把自己的一份讓給病人吃,自己卻餓到了晚上。晚上他又幫忙送病人回家,在路上向他們宣傳政策、講明道理。王超漢了解到這個(gè)家庭有兩個(gè)病人,家境十分困難,他及時(shí)將這一情況上報(bào),領(lǐng)導(dǎo)知道后也很重視,給這家人申報(bào)了低保。這位經(jīng)營(yíng)戶十分感動(dòng)地說(shuō):“有這樣關(guān)心我的保安,我們?cè)俨宦?tīng)勸,就對(duì)不起他了!”于是,他們帶頭將店鋪搬進(jìn)了大廳。

還有一次,附近的一戶村民擅自在旅游通道上打地孔、插鋼筋,安裝超大太陽(yáng)傘,并揚(yáng)言誰(shuí)敢拆他的傘就和誰(shuí)拼命。王超漢得知這一隋況后,主動(dòng)上前與他說(shuō)明利害關(guān)系后,告知他:“你白天搭,我夜里拆,直到你不搭了為止。”經(jīng)過(guò)幾天的折騰,這戶村民終于遵守規(guī)則,不再占道經(jīng)營(yíng)了。事后,王超漢自我總結(jié)這叫“避鋒執(zhí)勤”,在商戶搭建時(shí)如果去強(qiáng)行阻攔,勢(shì)必會(huì)發(fā)生正面沖突,通過(guò)避鋒執(zhí)勤、耐力比拼,終于看到了效果。

他經(jīng)常對(duì)商戶們說(shuō)的就是:“只要大家齊心協(xié)力將景區(qū)秩序搞好,申報(bào)5A級(jí)景區(qū)才有可能成功,游客才會(huì)更多,大家的生意才會(huì)更好。”大多數(shù)商戶在他的耐心勸導(dǎo)下紛紛讓出了通道,搬進(jìn)了大廳。

為了讓大廳里的商戶有生意,每次客人一到景點(diǎn),王超漢不論是烈日酷暑還是寒風(fēng)凜冽,總是站在外面,向客人介紹大廳的商品,引導(dǎo)客人到大廳購(gòu)買商品。一天,客人特別多,他在陽(yáng)光下足足站了半天,王超漢的行為感動(dòng)了那些商戶,他們不時(shí)遞上一瓶水、送來(lái)一袋零食,都被他一一拒絕了,他說(shuō):“只要你們生意好了,我比什么都高興!”王超漢經(jīng)常這樣告誡自己,絕不向店家白拿白要,絕不接受店戶請(qǐng)吃請(qǐng)喝。俗語(yǔ)說(shuō),拿了別人的手軟,吃了別人的嘴軟。不貪小便宜,才能公正對(duì)待每一個(gè)商戶。他看到許多女商戶做生意時(shí)搬運(yùn)貨物很吃力,便主動(dòng)幫忙搭手。日子久了,王超漢從最初是商戶的“對(duì)頭”,慢慢地變成了他們的朋友,景區(qū)秩序得到了很明顯的好轉(zhuǎn)。

耐心是最好方式

“保安員不能激怒他人,也不能被他人激怒。”這句話是公司培訓(xùn)時(shí)所告誡的,王超漢把這句話抄下來(lái),貼在自己的床頭,壓在辦公桌上,時(shí)時(shí)警醒自己。

就在景區(qū)秩序大為好轉(zhuǎn)之時(shí),有位商戶執(zhí)意要在游客通道上占道經(jīng)營(yíng),引起了大部分商戶的不滿。王超漢多次做思想工作,該商戶還是要在路上擺攤。j艮看剛治理好的環(huán)境又要被破壞,李清休心急如焚,他思前想后,還是覺(jué)得關(guān)系到大家的利益,不能妥協(xié)。于是,他在攤點(diǎn)周圍拉起了警戒線,不讓客人進(jìn)入。“那位商戶剪斷警戒線,我又拉起來(lái)。就這樣,拉了剪、剪了拉,反復(fù)多次。”那個(gè)商戶的婆婆天天罵人,王超漢就站在她一旁,罵不還口,不時(shí)還送上一杯熱茶給老婆婆。3天后,這家商戶終于自動(dòng)撤回了占道攤點(diǎn)。

2013年10月的一天,一位70多歲的老人背著一袋柚子在游客通道叫賣,王超漢忙去勸阻,但老人脾氣犟,就是不進(jìn)大廳。王超漢想:這么個(gè)老人,據(jù)說(shuō)身體還有“三高”,千萬(wàn)不能來(lái)“硬的”,只能與老人比拼耐力。他在游客通道上見(jiàn)到客人,就敬禮后說(shuō):“請(qǐng)您到大廳正規(guī)攤位去買東西,這里屬違規(guī)經(jīng)營(yíng),我們正在整治,謝謝大家配合。”就這樣堅(jiān)持了一天,老人終于同意到大廳去擺攤。

今年5月的一天,一位來(lái)自武漢的女游客手里拿著兩條魚沖進(jìn)保安值班室,對(duì)著王超漢的臉?biāo)^(guò)來(lái),嘴里不斷嚷嚷:“你看這魚值200元嗎?”他被對(duì)方這突如其來(lái)的舉動(dòng)驚呆了,但暗地告誡自己:冷靜、再冷靜。經(jīng)了解,這位游客偷拿了商鋪的兩條魚,被發(fā)覺(jué)后店主追到游船上,向她索賠200元。經(jīng)過(guò)王超漢的一番勸解,那名游客承認(rèn)了錯(cuò)誤,給店家賠禮道歉并按實(shí)際價(jià)格支付了魚款。通過(guò)這件事的處理,商戶們稱贊王超漢風(fēng)格高,氣量大,處理糾紛有絕招。他在當(dāng)天的日記中這樣寫道:“在紛紛擾擾的市場(chǎng),要沉著、冷靜,保持清醒的頭腦,不能被工作對(duì)象激怒,當(dāng)然更不能激怒工作對(duì)象,即使發(fā)生沖突也萬(wàn)萬(wàn)不可草率、魯莽行事。”

功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過(guò)王超漢和景區(qū)管委會(huì)的不懈努力,景區(qū)的旅游環(huán)境得到了根本好轉(zhuǎn)?,F(xiàn)在只要一進(jìn)入景區(qū),見(jiàn)到的是整潔的環(huán)境、暢通的走道臺(tái)階、井然有序的市場(chǎng)環(huán)境。2012年,經(jīng)國(guó)家旅游局檢查認(rèn)定授予清江畫廊為國(guó)家“5A”級(jí)景區(qū),這里也有包含了王超漢的汗水。用東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)主任的話說(shuō):“景區(qū)的秩序能有今天,當(dāng)給王超漢同志記大功一次!”

當(dāng)保安不為錢

王超漢十分熱愛(ài)保安工作,愛(ài)這一身保安制服。用他自己的話說(shuō):“我就是要用一身保安制服來(lái)約束自己的言行。”他深知自己有時(shí)難免沖動(dòng),在假期還喜歡喝口酒,但他時(shí)刻告誡自己,在工作期間堅(jiān)決不能喝酒。許多景區(qū)居民都說(shuō):王超漢幾十年都喜歡喝口酒,可在景區(qū)從沒(méi)見(jiàn)他沾一滴酒。他常說(shuō):“保安工作隨時(shí)都會(huì)遇到緊急情況,隨時(shí)都要參與執(zhí)勤,要保持清醒的頭腦,酒是工作的‘毒藥’,絕對(duì)不能沾酒。”2013年初,景區(qū)又增派了一名保安員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序,王超漢耐心輔導(dǎo)他工作,教他工作的訣竅。上班不幾天,他就發(fā)現(xiàn)這位同事,有時(shí)中午休息時(shí)間偷偷喝上兩口酒。一次,那位隊(duì)員喝酒后,與一個(gè)游客發(fā)生糾紛,上前追趕游客,王超漢急忙追上去,將同事制止。此后,每當(dāng)看見(jiàn)同事辦公桌上有酒瓶,他就悄悄地將酒瓶藏起來(lái)。到了晚上,他特意炒幾個(gè)菜,彌補(bǔ)中午的做法。然后與他交心傾談,逐步建立了友誼,工作配合也默契多了。

2013年10月,王超漢發(fā)覺(jué)同事悶不做聲,工作積極性下降,情緒低落。私下里聊天才知道,那名隊(duì)員覺(jué)得兩個(gè)人的工作量差不多,王超漢每月卻多出了100元的隊(duì)長(zhǎng)津貼,心里有些不舒服,王超漢聽(tīng)后大笑道:“這好辦,我每月分你50元,事情是我們共同干的嘛!”從此以后,他每月從自己的工資中拿出50元給這位隊(duì)員,兩人之間的芥蒂解開(kāi)了。王超漢的豁達(dá)大度,倒讓這位隊(duì)員感覺(jué)有些慚愧。

今年4月,景區(qū)一個(gè)名叫王傳飛的商戶,長(zhǎng)期提著籃子經(jīng)營(yíng)土特產(chǎn)品,沒(méi)有固定攤位,一是自己辛苦,二是影響經(jīng)營(yíng)秩序。王超漢主動(dòng)與他談心,要求他到營(yíng)業(yè)廳找固定攤位經(jīng)營(yíng)。當(dāng)?shù)弥鮽黠w家境不好,無(wú)錢購(gòu)置柜臺(tái)時(shí),他主動(dòng)將自己家兩個(gè)價(jià)值近千元的柜臺(tái)先讓給他用,還利用休假時(shí)問(wèn)幫他搬運(yùn)柜臺(tái)。這讓王傳飛十分感動(dòng),他表示:“我一定遵守景區(qū)秩序,依規(guī)經(jīng)營(yíng),這樣才對(duì)得起老李對(duì)我的關(guān)心。”從此,王傳飛又成了王超漢工作中的一個(gè)“鐵桿盟友”。

人們看到王超漢工作這樣盡心盡力,也有人感到不解,問(wèn)他圖什么,是不是為了錢。王超漢說(shuō):“家里沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),在一家企業(yè)入股,每年都有分紅,自家的商業(yè)門店出租也有收益。我不是為了錢來(lái)這里工作的,我是要體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,證實(shí)我是一個(gè)有社會(huì)價(jià)值的人。保安公司連續(xù)兩年評(píng)選我為‘福星價(jià)值人物’,這是對(duì)我的肯定,我很滿足。只要領(lǐng)導(dǎo)信任、群眾擁護(hù),再苦再累我也樂(lè)意。”

凡事想在前頭

在幾年的安保工作實(shí)踐中,王超漢不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),從紛繁復(fù)雜的事務(wù)中抓住主要矛盾,尋找解決問(wèn)題的規(guī)律和辦法。幾年來(lái),他起草建議,經(jīng)管委會(huì)批準(zhǔn),先后制定了10多項(xiàng)規(guī)章制度。在與商戶長(zhǎng)期打交道的工作中,他總結(jié)出了“溝通四步法”。第一步,初次和違規(guī)商戶接觸時(shí),他不會(huì)聽(tīng)你的,而且會(huì)強(qiáng)詞奪理、惡語(yǔ)傷人,甚至大罵。一定要控制自己的情緒,調(diào)整好心態(tài),遇事冷靜、不急不躁,大力宣傳景區(qū)管委會(huì)的規(guī)章制度,希望對(duì)方能配合工作,講完后就離開(kāi),留給他時(shí)間考慮和自我反思。第二步,再次接觸談話,更要有耐心而且要關(guān)心感化,不拘一格地開(kāi)展工作。面對(duì)不同的人要采取不同的工作方式,爭(zhēng)取做通違章戶的工作。第三步,若前兩次工作未見(jiàn)效,要提出批評(píng)并予以警告,告知他再不整改就要按規(guī)定采取相應(yīng)措施了。第四步,首先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)并得到授權(quán)后,方能采取措施。在執(zhí)行過(guò)程中,對(duì)事不對(duì)人,并且要保護(hù)好違章當(dāng)事人的人身財(cái)產(chǎn)安全,絕對(duì)不能傷害違章當(dāng)事人。

在對(duì)待老年人和婦女違章當(dāng)事人時(shí),王超漢也總結(jié)了一套辦法,不能和他們發(fā)生正面沖突,應(yīng)該避開(kāi)鋒芒,他急了我先走開(kāi),但不能妥協(xié)、放棄,始終態(tài)度和藹、心平氣和、笑臉相迎,讓對(duì)方無(wú)法繼續(xù)耍賴。當(dāng)?shù)嘏沙鏊L(zhǎng)在談到王超漢時(shí)說(shuō):”老李積極為駐守民警排憂解難,承擔(dān)了他一個(gè)保安員職責(zé)以外的工作,我號(hào)召所里的民警要向他學(xué)習(xí)。”

2013年臘月二十七,景區(qū)通知保安員放年假。可王超漢還不能走,他在想明年怎么辦,于是,他擬定了2014年的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃后才回家過(guò)年。2014年初,他又參考了很多資料,制定了《防火工作預(yù)案》,春節(jié)剛過(guò),他就著手宣傳,天天到各餐館宣講消防知識(shí),介紹火災(zāi)的嚴(yán)重性以及餐館的火災(zāi)隱患。在形成共識(shí)的基礎(chǔ)上,印制了《景區(qū)消防管理制度》,規(guī)定各餐館禁止使用液體燃料,戶戶配齊消防器材,保安員隨時(shí)到各餐館進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。每月由保安隊(duì)牽頭,帶領(lǐng)各餐館人員進(jìn)行一次全面消防安全檢查。他為群眾著想,多次匯報(bào),請(qǐng)求清江畫廊公司投資3000多元,分別為11個(gè)餐館每戶免費(fèi)配置了一臺(tái)干粉滅火器和消防拖把,王超漢手把手教餐館服務(wù)員如何使用消防器材。這些餐館老板紛紛稱贊王超漢又為他們辦了一件實(shí)事。

為了讓景區(qū)人文環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn),今年年初,王超漢向景區(qū)管委會(huì)提議開(kāi)展文明餐館、文明商戶評(píng)選活動(dòng),建立一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)基金,為11個(gè)餐館和17個(gè)商店設(shè)立“安全文明獎(jiǎng)”。他個(gè)人愿意出資2800元。他的資金來(lái)源是:將公司每年發(fā)的隊(duì)長(zhǎng)津貼1200元,加上年終的獎(jiǎng)金1200元,再湊點(diǎn)平時(shí)節(jié)約的錢400元。他認(rèn)真擬定了評(píng)分細(xì)則,堅(jiān)持一月一評(píng)比,以管委會(huì)名義授予星級(jí)獎(jiǎng)牌,讓遵章守紀(jì)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的店主得到表彰。王超漢的建議很快得到批準(zhǔn),領(lǐng)導(dǎo)說(shuō):“老李的想法超前,這個(gè)點(diǎn)子很難得,哪能讓他自己出錢呢?我們出資設(shè)立這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)基金。”這個(gè)方案很快在各商戶之間傳開(kāi)了,現(xiàn)在大家熱情很高,都在暗暗鼓勁,爭(zhēng)當(dāng)“安全文明星級(jí)商戶”,這個(gè)“招牌點(diǎn)子”對(duì)商戶還是很有吸引力的。目前,在景區(qū)一個(gè)“比文明、看熱情;比環(huán)境、看衛(wèi)生;比誠(chéng)信、看經(jīng)營(yíng);比消防、看措施”的活動(dòng)如火如荼地進(jìn)行著。

武昌區(qū)政法委在《武昌政法簡(jiǎn)報(bào)》上以《莫道桑榆晚為霞尚蠻天》為題宣傳了王超漢的事跡。今年7月上旬,區(qū)委政法委、區(qū)綜治委、公安局組織政法戰(zhàn)線的50名代表來(lái)到他工作的東湖風(fēng)景區(qū)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì),請(qǐng)他在會(huì)上介紹了經(jīng)驗(yàn),與會(huì)人員稱贊道:“東湖風(fēng)景區(qū)“5A”風(fēng)景區(qū)的金子招牌也浸透了保安員王超漢的心血和汗水。”